鉴证实录2

AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

一 |     　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。    “每月损失500个终端”自从今年春天首次运抵乌克兰投入使用以来，SpaceX公司制造的“星链”系统终端一直是乌克兰军方的重要通信手段。美国有线电视新闻网（CNN）称，到目前为止，约有2万个“星链”终端已捐赠给乌克兰。按照马斯克的说法，当前乌克兰有2.5万个“星链”终端在运行。美国“连线”网站称，在被问及乌军使用这些装置的比例时，乌克兰副总理费多罗夫表示，“大部分用于民用目的，其中包括重新连接医院、互联网服务供应商和一些拥有外国客户的科技公司。”但其他消息来源将“星链”终端视为乌军的强大工具。美国《防务新闻》16日称，“星链”对于乌军作战行动发挥了重要作用。

二 | 例如它能协助前线的侦察无人机操作员瞄准俄罗斯关键装备。

三 | 英国《伦敦时报》称，“星链”帮助乌军使用无人机瞄准并摧毁俄罗斯坦克。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。美国《华盛顿邮报》则形容说，“星链”改变了战争，“‘星链’在喀秋莎的炮火下工作”。

四 | 今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。当然，乌军拥有的“星链”终端也不断遭到损失。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。

五 | 　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。

六 | CNN称，SpaceX公司发送给五角大楼的文件显示，乌军司令瓦莱里·扎鲁日尼在7月向马斯克提出了一份此前未曾报道的直接请求，要求再增加近8000个“星链”终端。

七 | 　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。扎鲁日尼称赞“星链”的“特殊效用”，但承认“每月约有500个终端在战斗中被摧毁”，要求马斯克为乌克兰军事和情报部门补充6200个终端。此外，西方媒体也普遍报道称，从9月底开始，乌克兰一线部队的“星链”终端大范围失效，有分析认为可能是俄罗斯的电子干扰所致。

八 | “星链”有多“烧钱”？SpaceX公司的“星链”系统由2200多颗低轨道卫星组成。马斯克不久前在社交媒体上公开宣称，“在乌克兰运营的‘星链’系统已花费了SpaceX公司8000万美元，到今年年底将超过1亿美元。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。

九 | 除非五角大楼提供后续经费，否则该公司可能会停止为乌克兰服务。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。”从账面上计算，SpaceX公司向乌克兰提供的“星链”终端包括两笔费用：“星链”终端的自身费用和运营费。　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。

十 | 据称，发送到乌克兰的两种型号“星链”终端成本分别为1500美元和2500美元，但这个价格比“星链”网站上的商用型号要贵得多。

十一 | 根据SpaceX公司给五角大楼发布的信件，之前给乌克兰的2万个终端中的绝大多数都从外部来源获得全部或部分资金。《华盛顿邮报》称，根据新获得的文件，这些捐助主要来自美国、英国和波兰，其中最大的单一终端贡献者是波兰，提供了近9000个终端。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。

十二 | 美国提供了近1700个终端。　　才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。

十三 | 其他贡献者包括非政府组织和众筹方式。　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。但与手机等电子产品相似，最昂贵的开销是持续的服务费用。CNN称，乌克兰大多数终端签订的是每月500美元的套餐，但SpaceX公司表示，实际向乌克兰方面提供的都是顶级的每月4500美元的套餐服务，而且该公司已经承担了乌克兰“星链”终端约70%的服务费。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。

十四 | 美军最终将买单？CNN称，按照计划，“星链”星座一共将要部署1.2万颗卫星，发射卫星、建设地面站、提供服务都将耗费大量资金，以目前的用户规模，“星链”系统还很难维持盈利。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。　　监制丨朱敏　　记者丨王逸群　　(中央广播电视总台中国之声)。在这样的背景下，马斯克“在商言商”，要求不再向乌克兰提供免费的通信服务并不难理解，但他此前公开要求五角大楼为此买单的做法还是引起了广泛议论——为何他认定美军愿意为此掏钱？除了当前“星链”在俄乌冲突中发挥的重要作用，让乌克兰和背后提供支持的五角大楼难以割舍等因素外，美军自身也是“星链”最大的用户。

十五 | 美国“太空新闻”网站13日称，美国军方对“星链”通信服务的需求持续上升。美国空军在最近的文件中表示，“星链”是唯一能够满足美国在欧洲和非洲部队需求的供应商。例如总部设在英国的美国空军第48战斗机联队要求为英国拉肯希思空军基地提供“星链”通信服务，该基地是F-35隐形战斗机在欧洲的主要部署地点。此外，“星链”还被用于多国军事演习。美国中央司令部海军司令布拉德·库珀中将表示，美国和盟国部队最近在葡萄牙海岸举行的北约演习中，约120架无人飞行器、无人船只和水下航行器通过“星链”通信服务被整合到同一个网络中。库珀说，美国海军明年将在波斯湾和红海部署多达100艘无人水面舰艇进行海上监视。随着美军无人机、无人舰艇收集的数据越来越多，对通信的需求将越来越大，以便及时上传和分析信息。他表示，该地区的美国和盟军计划明年使用“星链”。

十六 | 因为北约在欧洲的演习证明，“星链”的通信效果非常好，数据传输速度比以前的系统快得多，而且成本更低。美军对于“星链”系统的需求日益迫切，五角大楼很可能希望借助俄乌冲突积累使用经验，至于每月数千万美元的花费，与美国对乌克兰的数百亿美元援助相比，实在算不了什么。

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Published on:02:18:10